处方药企：如何做好患者管理

现在很多医药企业都因为患者而焦虑：新品拓展没有患者，集采落标患者流失，“以患者为中心”总是无法落地。

那么，怎样都能做好患者管理呢？

01 怎样聚合患者

做患者管理第一步便是聚合患者，那么怎样才能有效聚合呢？这里有几种方法：

一是通过会议活动聚合患者。会议类型包括：在线疾病科普大会、线上知识分享会、医患沟通会等；邀请医生、药师、护士、营养师等举行科普直播活动、发表科普文章、发布科普视频、举行科普讲座等；以及药店、社区线下的促销、科普活动。


二是通过诊疗行为聚合患者。如药企在线上问诊、线下诊疗、义诊行为中，引导患者扫码关注相应的平台，从而实现精准患者聚合。

三是互联网投放聚合患者。包括搜索引擎、信息流、微信、短视频等，在相关关键词下引导患者聚合。

四是通过特殊场景聚合患者。如自助售药机、医院自助取袋机、药品包装盒、医药电商快递包装盒、药品网订店取时、病友社群及传单海报等。

02 把患者聚合到哪里

患者聚合平台的选择非常重要，这跟后期的利用率、工作效率、经营效益都有紧密关联。

一是聚合到CRM、会员系统中。通过电脑能够进行相应的数据分析，但还需要配合短信、邮件、语音电话等，才能实现单向传播，堪称1.0时代，事实上还有很多企业都处于这个阶段。

二是聚合到微信好友与微信社群。微信好友从早期的普通微信好友转向企业微信好友，企微好友价值比普通微信好友价值更大。社群维持起来非常方便，信息每天触达，缺点是很多人把群消息给屏蔽了，需要持续靠话题、内容、打卡、签到、活动等提升活跃度。

三是聚合到微信企业号、服务号。与订阅号相比，可链接的功能、可开展的服务更强大，随时发布通知能够随时触达，并显示在微信对话而不是折叠在“订阅号消息”中。

四是聚合到视频平台，如抖音、快手、腾讯视频号等。优势是可以实现视频触达，不足方面是单向传播、被动传播，还需要做二次的引流、聚合。

五是小程序与APP。小程序好处是对患者没有带来更多的打扰，不足之处信息触达效果没有服务号、企业号理想。它的功能比APP更轻。APP优点是能够更加自如地进行管理，不受各引流平台的约束，难点是让患者下载APP存在很大的困难，同时开发APP的成本也比较高。

03 有效管理患者的建议

以怎样的工具、由谁来对患者进行有效管理，这是影响药企的数字化营销的关键。

一是患者管理需要有工具。如用SCRM、小程序、AI社群管理员、患教管理SaaS系统等。

二是需要做精准分类。贴标签是最好的分类，根据不同的标签可以快速找出相对应的患者，精准开展患教、科普、活动邀请、通知触达等。

三是要形成转化闭环。无论是做科普、患教、活动，还是广告投放、社群运营，根本目标还是品牌传播与营销推广，只有形成链路较短的商业闭环，才能实现更好的经营收益。

四是要善于利用插件。不少药企很想一步实现平台的私有化部署，但各种应用、程序层出不穷，企业在迭代更新上困难重重，或者面临巨大的开发成本，善用腾讯认可的各种插件，可有助于平台功能的快速完善。

五是要合规。《个人信息保护法》出台后，搜集、应用数据必须做到合法、合规，各种资质需要齐全。如开展举办直播活动，平台需要有“网络文化经营许可证”，直播时多人连麦需获得“增值电信业务经营许可证（多方通讯）”，否则不合规，使用合规插件，可有效解决合规问题。

六是要平衡医生利益。不少平台都在邀请医生入驻，但大牌医生经常“不在线”，平台只想通过医生聚合患教，医生获得了短期的现实收益，但长期收益没有，他们也没有自主管理患者、自主与企业合作的权限，就是说平台不是医生的。

04 患者私域案例

一家知名外资药企的一个产品线，目前聚合患者超过20万，这些患者都是在诊疗过程中通过医生码进来的，他们都是已经在使用产品的患者，医生通过患教SaaS系统与患者实现互动、回访、干预、管理，实现企业、医生、患者一体互动及全病程管理服务闭环，大大增强患者用药依从性，延长患者用药DOT旅程。

华东一个三线城市医院某科室主任，运用患教系统，聚合了患教，为医院贡献了很大的营收来源，后来被调到了省会城市大医院当主任，成为当地既有流量、又有地位的学术大咖。目前，他又指导省内部分县级医院设置临床科室，利用流量给这些医院引流，同时县医院疑难病人将往上输送给这位主任，实现了联动、双赢。

某生殖辅助药企，通过管理系统提供智能随访、医患互动、用药管理、精准转诊、个性化患教等数字化医患管理系统，并结合医生学习、学术传播、患教活动、临床科研等医患运营管理系统，网罗全国生殖/妇产科医生，最终形成联盟，在全国人口逐渐下降大背景下，推进开展“助孕计划”。